Ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord

Käo Tugikeskuse (edaspidi tugikeskus) ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord on kavandatud ja rakendatud selleks, et tõsta teenusekasutajate rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuste osutamise kvaliteeti.
Kõik tugikeskuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse asutuse tegevusaasta aruandes ning kodulehel.
 

1. Ettepanekute ja kaebuste esitamine.
1.1. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
1.2.Ettepanekud ja kaebused esitatakse kirjalikult vastaval vormil (lisa 1), mis on kättesaadav tugikeskuse kodulehel või tugikeskuses kohapeal.
1.3.Ettepanekud ja kaebused esitatakse tugikeskuse direktorile kas e-posti teel (kaokeskus@kaokeskus.ee), kirja teel tugikeskuse postiaadressil (Käo tn 53 Tallinn 11317) või tuuakse isiklikult kohale.
1.4.Igas keskuse üksuses on olemas ettepanekute/ kaebuste postkast, mis asub fuajees ja mida tühjendatakse igapäevaselt. Tugikeskuse kodulehe kaudu esitatud ettepanekud ja kaebused vaadatakse läbi iga nädala viimasel tööpäeval.
1.5.Suuliselt võib kaebuse esitada tugikeskuse direktorile või tema poolt volitatud isikule eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjaliku vastust.
1.6.Anonüümselt esitatud kaebused edastatakse informatsiooniks tugikeskuse direktorile, kuid need ei kuulu personaalsele menetlemisele.

2. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine
2.1.Ettepanekute ja kaebuste menetlemise juhiks on tugikeskuse direktor või tema poolt volitatud isik.
2.2.Kõik ettepanekud ja kaebused registreeritakse tugikeskuse dokumendihaldussüsteemis Postipoiss.
2.3.Isiku(te)le, kellele suunatakse ettepanek või kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.
2.4.Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) tähtaegselt tugikeskuse direktorile ning vastuskiri registreeritakse Postipoisi dokumendihaldussüsteemis.
2.5.Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab tugikeskuse direktor vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.
2.6.Tugikeskuse direktor võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni. Lahenduste leidmiseks võib vajadusel kaasata kolmanda isiku, haldusorgani.
2.7.Ettepanekute ja kaebuste lahendamise materjalid hoitakse toimikutes vastavalt asjaajamiskorrale (nt seletuskirjad seletuskirjade kaustas).

3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine
3.1.Ettepanekute ja kaebuste vastamise ja lahendamise aluseks on EV seadus “Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus”, mis sätestab ettepanekule/ kaebusele vastamise aja, mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni. Isikut teavitatakse vastamise tähtaja pikendamisest ja pikendamise põhjusest.
3.2.Tugikeskuse direktor või tema poolt volitatud töötaja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle, võimalusel kiidab heaks vastuse projekti, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja ettepaneku/kaebuse vastus.
3.3.Juhul, kui isik ei ole rahul asutusest saadud vastus(t)ega, saab ta pöörduda Lisa 2-s toodud kontaktide poole.

4. Dokumentide säilitamine
4.1.Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab tugikeskuse direktor või tema poolt volitatud töötaja vastavalt asjaajamiskorrale