Ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord

Käo Tugikeskus (edaspidi keskus) ettepanekute ja  kaebuste käsitlemise kord on kavandatud ja rakendatud selleks, et tõsta teenusekasutajate rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuste osutamise kvaliteeti.

Kõik keskuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse asutuse tegevusaasta aruandes ning kodulehel.

1. Ettepanekute ja kaebuste esitamine

1.1 Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.

1.2. Ettepanekud ja kaebused esitatakse kirjalikult vastaval vormil (lisa 1), mis on kättesaadav keskuse ametlikult veebilehel või keskuses kohapeal.

1.3. Ettepanekud ja kaebused esitatakse keskuse direktorile kas e-posti teel (kaokeskus at kaokeskus dot ee), kirja teel keskuse postiaadressil (Käo tn 53 Tallinn 11317) või tuuakse isiklikult kohale.

1.4. Igas keskuse üksuses on olemas ettepanekute/ kaebuste postkast, mis asub fuajees ja mida tühjendatakse igapäevaselt. Keskuse veebilehe kaudu esitatud ettepanekud ja kaebused vaadatakse läbi iga nädala viimasel tööpäeval.

1.5. Suuliselt võib kaebuse esitada keskuse direktorile või tema poolt volitatud isikule eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjaliku vastust.

1.6. Anonüümselt esitatud kaebused edastatakse informatsiooniks keskuse direktorile, kuid need ei kuulu personaalsele menetlemisele.

2. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

2.1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemise juhiks on Keskuse direktor või tema poolt volitatud isik.

2.2. Kõik ettepanekud ja kaebused registreeritakse keskuse dokumendihaldussüsteemis Postipoiss.

2.3. Isiku(te)le, kellele suunatakse ettepanek või kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.

2.4. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) tähtaegselt keskuse direktorile ning vastuskiri registreeritakse Postipoisi dokumendihaldussüsteemis.

2.5. Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab keskuse direktor vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.

2.6. Keskuse direktor võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni. Lahenduste leidmiseks võib vajadusel kaasata kolmanda isiku, haldusorgani.

2.7. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise materjalid hoitakse toimikutes vastavalt asjaajamiskorrale (nt seletuskirjad seletuskirjade kaustas).

3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

3.1. Ettepanekute ja kaebuste vastamise ja lahendamise aluseks on EV seadus “Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus”, mis sätestab ettepanekule/ kaebusele vastamise aja, mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni. Isikut teavitatakse vastamise tähtaja pikendamisest ja pikendamise põhjusest.

3.2. Keskuse direktor või tema poolt volitatud töötaja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle, võimalusel kiidab heaks vastuse projekti, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja ettepaneku/kaebuse vastus.

3.3. Juhul, kui isik ei ole rahul oma asutusest saadud vastus(t)ega, saab ta oma ettepaneku või kaebusega pöörduda Lisa 2s toodud kontaktide poole. 

 4. Dokumentide säilitamine

Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab keskuse direktor või tema poolt volitatud töötaja vastavalt asjaajamiskorrale.